Resumo Executivo
A reunião teve como objetivo apresentar as propostas de Política de Atendimento ao Cliente e Política de Pós-venda para a J. Mazur. O objetivo é padronizar o processo de atendimento, desde o primeiro contato até o acompanhamento pós-compra, para garantir consistência, eficiência e aumentar a satisfação do cliente. Foram discutidos os pilares do atendimento, o fluxo operacional, scripts de atendimento, a importância do treinamento da equipe e a implementação de uma pesquisa de satisfação via Google Formulários. A decisão estratégica foi agendar uma reunião presencial na próxima semana para validar os documentos e iniciar a implementação junto à equipe.
Tópicos Discutidos
- Política de Atendimento ao Cliente
- Objetivo: Criar um padrão de atendimento para toda a equipe comercial (balcão e representantes externos), garantindo um serviço consultivo, eficiente e que promova a fidelização.
- Pilares do Atendimento:
- Cordialidade e Profissionalismo: Uso de saudação padronizada, chamar o cliente pelo nome e apresentação do vendedor.
- Atendimento Consultivo: Foco em entender a necessidade do cliente, sugerir produtos complementares e evitar vendas puramente transacionais.
- Rapidez e Eficiência: Estabelecimento de SLAs (Acordos de Nível de Serviço) para retorno: máximo de 15 minutos para WhatsApp e 3 horas para e-mails e ligações.
- Cadastro Completo: Obrigatoriedade de verificar e atualizar os dados cadastrais do cliente (nome, CPF/CNPJ, telefone, e-mail) a cada negociação.
- Transparência Comercial: Informar proativamente sobre condições de troca (prazo de 7 dias), prazos de entrega e garantias.
- Processo de Primeiro Contato (WhatsApp/Balcão): Um atendente centralizará o primeiro contato, qualificará o lead (coletando informações iniciais) e o direcionará para o vendedor especialista, garantindo que o vendedor receba um lead contextualizado.
- Treinamento da Equipe: Implementação de treinamento inicial e atualizações periódicas (sugerido a cada 3 meses) sobre as políticas. As sessões de treinamento devem ser documentadas em ata com a assinatura dos participantes. O não cumprimento da política poderá resultar em advertência.
- Política de Pós-Venda
- Objetivo: Garantir acompanhamento pós-compra para promover a fidelização, confirmar a satisfação, gerenciar trocas/devoluções e identificar novas oportunidades.
- Fluxo Operacional: Após a venda e entrega, o vendedor deve reforçar a política de troca e informar que uma pesquisa de satisfação será enviada em até 5 dias.
- Pesquisa de Satisfação:
- Ferramenta: Sugerido o uso do Google Formulários para criar e distribuir a pesquisa de forma simples, enviando um link ao cliente.
- Conteúdo: A pesquisa deve avaliar a qualidade do atendimento, a satisfação com o produto e a intenção de recompra. Um modelo de script e perguntas foi apresentado.
- Implementação: A atendente Sofia poderá ser responsável por criar o formulário, com auxílio a ser fornecido na próxima reunião presencial, se necessário.
Próximos Passos
- Revisão dos Documentos: Tili analisará as políticas de atendimento e pós-venda, bem como os scripts propostos, para verificar se estão alinhados com a operação e se necessitam de ajustes.
- Agendamento da Próxima Reunião: Marcar uma reunião presencial na semana seguinte (semana de 16 de junho de 2026) para validar as versões finais das políticas.
- Criação da Pesquisa: A atendente Sofia deve tentar criar a pesquisa de satisfação no Google Formulários com base no passo a passo fornecido. O suporte será oferecido na próxima reunião, caso haja dificuldades.
Painel Executivo
- Itens de Ação:
- Analisar as propostas de Política de Atendimento e Pós-venda.
- Marcar reunião presencial de validação para a próxima semana.
- Iniciar a criação da pesquisa de satisfação via Google Formulários.
- Após validação, planejar treinamento com toda a equipe de atendimento e vendas.
- Decisões Chave:
- As políticas de atendimento e pós-venda serão implementadas para padronizar o serviço.
- Uma pesquisa de satisfação será enviada aos clientes após a compra, utilizando o Google Formulários.
- A próxima reunião será presencial para validar os documentos e planejar os próximos passos práticos de implementação.