Acompanhamento comercial

1. RESUMO EXECUTIVO

A reunião teve como objetivo acompanhar a evolução da estrutura comercial da APJUR, com foco na melhoria do atendimento inicial, ampliação da utilização de inteligência artificial e otimização dos processos de comunicação e acompanhamento dos clientes.

Foi identificada a necessidade de aprimorar a abordagem comercial no primeiro contato, tornando a comunicação mais próxima, consultiva e capaz de transmitir maior credibilidade ao potencial cliente.

Também foram apresentadas evoluções na utilização de inteligência artificial, incluindo automação de atendimentos, direcionamento de conversas por departamento, acompanhamento de mensagens sem resposta e possibilidade de automatizar lembretes de documentação.

Como direcionamento, ficou estabelecida a continuidade dos ajustes na plataforma de atendimento, a avaliação de novas possibilidades de automação e o fortalecimento dos treinamentos da equipe para garantir a aplicação dos padrões de atendimento definidos.

2. PRINCIPAIS PONTOS DISCUTIDOS

2.1. Atendimento inicial e abordagem comercial

• Identificada oportunidade de melhorar a abordagem inicial dos potenciais clientes, tornando o atendimento mais acolhedor, consultivo e personalizado.

• Necessidade de apresentar melhor a estrutura, experiência e credibilidade do escritório durante o primeiro contato.

• Allan informou a implantação de um rodízio de atendimento entre colaboradores de diferentes unidades, buscando reduzir a sobrecarga e proporcionar maior disponibilidade para conversar com os interessados.

• Avaliada a necessidade de retomar os treinamentos da Política de Atendimento com a equipe.

2.2. Inteligência artificial e atendimento digital

• Apresentada a evolução da plataforma de inteligência artificial, que realiza atendimentos iniciais, qualifica interessados e direciona clientes conforme o departamento responsável.

• Identificada possível falha na ativação da IA durante o primeiro contato, possivelmente relacionada à mensagem automática inicial do WhatsApp.

• Allan ficou de verificar o funcionamento e os critérios de ativação da ferramenta.

• Discutida a utilização de inteligência artificial com respostas em áudio, buscando tornar a comunicação mais natural e acessível.

• Apresentada automação diária, às 17h, para identificar conversas sem resposta, desarquivá-las e atribuí-las aos responsáveis.

• Implementado também um relatório semanal, enviado às segundas-feiras, com o acompanhamento das conversas pendentes.

2.3. Gestão documental e automação de lembretes

• Discutida a possibilidade de automatizar a cobrança de documentos por meio da integração entre a plataforma de atendimento e os funis de acompanhamento.

• Allan apresentou a utilização de templates padronizados para comunicar documentos pendentes aos clientes.

• Avaliada a possibilidade de disparar lembretes automáticos para clientes classificados no funil de documentação pendente e sem retorno.

• Identificada a necessidade de manter a conferência e atualização das tarefas pela equipe, mesmo com a automação das mensagens.

• Apresentada a funcionalidade de checklists dentro das tarefas, permitindo acompanhar individualmente os documentos solicitados e recebidos.

• Destacada a importância de priorizar soluções integradas ao sistema atual, evitando controles paralelos que aumentem o trabalho operacional.

2.4. Organização dos canais e distribuição dos atendimentos

• Mantida a estrutura de um único número institucional de WhatsApp, com direcionamento das conversas por departamentos.

• Novos interessados são encaminhados ao atendimento comercial, enquanto clientes com processos ativos são direcionados à assessoria jurídica.

• Reforçada a importância de manter a identificação dos responsáveis e evitar conversas sem acompanhamento.

• Allan destacou que a principal necessidade atual é ampliar a automação e reduzir atividades repetitivas, permitindo maior dedicação à conferência e gestão dos casos.

2.5. Marketing e expansão do atendimento digital

• Discutida a necessidade de ampliar gradativamente a presença digital da APJUR, considerando a mudança no comportamento dos consumidores e o crescimento da procura por serviços jurídicos pela internet.

• Identificada oportunidade de desenvolver conteúdos institucionais apresentando o escritório, sua estrutura, profissionais e unidades de atendimento.

• Reforçada a importância de estruturar a capacidade de atendimento antes de ampliar significativamente os investimentos em aquisição digital.

2.6. Pós-venda e gestão comercial

• Allan informou que o acompanhamento dos clientes com processos ativos já está estruturado na plataforma, com direcionamento das demandas para a assessoria jurídica.

• As conferências técnicas e validações finais dos casos permanecem sob responsabilidade de Allan.

• Considerando as características do segmento previdenciário, foi alinhado que o relacionamento pós-venda deve priorizar a satisfação do cliente, a qualidade da experiência e a geração de indicações.

• Reforçada a importância de realizar treinamentos periódicos, preferencialmente a cada três meses, para atualização e padronização dos procedimentos de atendimento.

3. DECISÕES E DIRECIONAMENTOS

• Manter o rodízio de atendimento entre colaboradores para melhorar a distribuição das demandas.

• Revisar a abordagem inicial dos potenciais clientes, reforçando a apresentação institucional e o atendimento consultivo.

• Verificar possíveis falhas na ativação da inteligência artificial durante o primeiro contato.

• Dar continuidade às automações de identificação e recuperação de conversas sem resposta.

• Avaliar a implementação de lembretes automáticos para clientes com documentação pendente.

• Priorizar funcionalidades integradas ao sistema atual, evitando controles paralelos.

• Manter o direcionamento dos clientes com processos ativos para a assessoria jurídica.

• Retomar treinamentos periódicos da equipe sobre a Política de Atendimento e os procedimentos internos.

4. PLANO DE AÇÃO

5. PRÓXIMOS PASSOS

• Acompanhar os ajustes na plataforma de inteligência artificial e verificar sua efetividade no atendimento inicial.

• Avaliar a evolução das automações de acompanhamento documental.

• Verificar a aplicação dos padrões de atendimento pela equipe.

• Identificar novas oportunidades de melhoria na jornada comercial e operacional.