Reuniao para diagnostico do atendimento ao cliente

ATA DE REUNIÃO – Padronização do Atendimento ao Cliente

Data: 03 de Junho de 2026

Participantes: Gabriel (Speaker 1), Tilly (Speaker 2 - J. Mazur)

1. Resumo Executivo

A reunião teve como objetivo principal discutir os gargalos no processo de atendimento ao cliente da J. Mazur e definir estratégias para sua padronização e otimização. Foram identificadas falhas em toda a cadeia de atendimento, desde o tempo de resposta inicial até a ausência de um processo de pós-venda. As decisões estratégicas incluem a criação de uma Política de Atendimento formal, a elaboração de scripts para o primeiro contato, a normatização do cadastro completo de clientes e a implementação de uma política de pós-venda com pesquisa de satisfação.

2. Tópicos Discutidos

1. Diagnóstico do Atendimento Atual
2. Identificado que o processo de atendimento não possui um padrão definido, com cada vendedor atendendo "do seu jeito".
3. O principal gargalo é a demora no tempo de resposta aos clientes via WhatsApp, resultando em perda de vendas. A causa principal é o acúmulo de funções dos atendentes.
4. A chegada da colaboradora Sofia para focar no atendimento de balcão/WhatsApp foi vista como uma oportunidade para estruturar o processo.
5. Padronização do Primeiro Contato (WhatsApp)
6. Discutiu-se a necessidade de uma mensagem de boas-vindas padronizada para garantir que o cliente saiba que foi notado.
7. Foi decidido que a atendente Sofia fará o primeiro contato de forma ativa (não automatizada), seguindo um script com perguntas-chave para qualificar o lead: coletar nome, verificar se já é cliente e entender a demanda.
8. O objetivo é coletar o máximo de informações para que o vendedor receba o contato já direcionado e contextualizado. A distribuição para os vendedores será interna, baseada na especialidade (ex: linha de motores com o Johnny).
9. Criação de uma Política de Atendimento Formal
10. Gabriel propôs a criação de um documento formal (Política de Atendimento) para ser apresentado à equipe, contendo normativas claras.
11. Normativas propostas:
12. Cumprimento Cordial: Padronizar a saudação inicial em todas as formas de contato (telefone, WhatsApp) para incluir o nome da empresa (ex: "J. Mazur, bom dia!").
13. Venda Complementar: Instruir a equipe a adotar uma postura consultiva, buscando entender a fundo a necessidade do cliente para oferecer produtos adicionais e aumentar o ticket médio.
14. Cadastro Completo do Cliente: Tornar obrigatório o cadastro completo de 100% dos clientes (nome, CPF/CNPJ, telefone, etc.) no sistema para evitar problemas futuros de cobrança ou contato.
15. Comunicação da Política de Troca: Orientar os vendedores a reforçarem a política de devolução de 7 dias durante o atendimento para alinhar expectativas e evitar problemas posteriores.
16. Implementação do Pós-Venda
17. Identificada a ausência total de um processo de pós-venda.
18. A estratégia será comunicar ao cliente, no ato da venda, que uma pesquisa de satisfação será enviada, criando um compromisso para que ele responda.
19. A pesquisa será enviada aproximadamente 5 dias após a compra, alinhado com o prazo final da política de devolução (7 dias), servindo também como um lembrete para o cliente testar a peça.

3. Próximos Passos

1. Elaboração de Documentos: Gabriel irá desenvolver a primeira versão dos seguintes documentos:
2. Política de Atendimento ao Cliente.
3. Script para o Primeiro Atendimento (para Sofia).
4. Estrutura da Política de Pós-Venda e da Pesquisa de Satisfação.
5. Reunião de Apresentação: Agendar uma nova reunião no início da semana seguinte (semana de 10 de junho de 2026) para Gabriel apresentar os documentos a Tilly.
6. Implementação: Após aprovação de Tilly, os novos processos e políticas serão apresentados e implementados com a equipe comercial.

4. Painel Executivo

1. Itens de Ação:
2. Criar a "Política de Atendimento ao Cliente".
3. Desenvolver um script para o primeiro contato via WhatsApp.
4. Estruturar a "Política de Pós-Venda" e o questionário de satisfação.
5. Agendar reunião de acompanhamento para a semana de 10/06/2026.
6. Implementar a obrigatoriedade do cadastro completo de todos os clientes.
7. Treinar a equipe sobre a venda complementar e comunicação da política de troca.
8. Decisões Chave:
9. O primeiro atendimento via WhatsApp será centralizado na colaboradora Sofia, que utilizará um script padronizado.
10. Será criada uma Política de Atendimento formal para toda a equipe comercial.
11. O cadastro completo dos clientes no sistema se tornará obrigatório.
12. Um processo de pós-venda com pesquisa de satisfação será implementado, com envio em até 5 dias após a venda.
13. A saudação em todos os canais de atendimento deverá ser padronizada, mencionando o nome da empresa "J. Mazur".

5. Minutas Detalhadas (Narrativa Cronológica)

1. 2026-06-03 08:09 – Início da Reunião e Diagnóstico do Problema
2. Gabriel inicia a reunião para discutir a demanda da área comercial sobre a padronização do atendimento ao cliente.
3. Tilly confirma que o problema existe em toda a cadeia de atendimento, desde o tempo de resposta até a falta de um padrão, com cada vendedor atuando de forma individual.
4. O principal gargalo apontado é a demora na resposta, levando à perda de vendas, pois os atendentes se dividem em múltiplas tarefas.
5. 2026-06-03 – Discussão sobre o Primeiro Atendimento e Papel de Sofia
6. Tilly sugere que um padrão de primeira mensagem ajudaria, mesmo que para informar ao cliente que sua solicitação está sendo verificada.
7. É informado que a nova colaboradora, Sofia, está dedicada ao balcão e pode realizar esse primeiro atendimento, mas precisa de um roteiro para padronizar a comunicação e evitar respostas que demonstrem falta de conhecimento.
8. Gabriel propõe a criação de um script para Sofia com perguntas-chave para qualificar o cliente (nome, se já é cliente, demanda) antes de direcionar ao vendedor especialista.
9. 2026-06-03 – Definição das Normativas da Política de Atendimento
10. Gabriel sugere formalizar as diretrizes em uma "Política de Atendimento".
11. Pontos definidos para a política:
12. Cumprimento: Padronizar a saudação para que sempre se apresente a empresa (ex: "J. Mazur, bom dia").
13. Venda Complementar: A equipe de vendas deve ter uma abordagem consultiva para agregar mais itens à venda original.
14. Cadastro: Tornar o cadastro completo do cliente (CPF/CNPJ, telefone) uma regra obrigatória para todas as vendas, visando garantir segurança em casos de problemas ou necessidade de cobrança. Tilly reforça a importância disso, relatando problemas passados.
15. 2026-06-03 – Estruturação do Processo de Pós-Venda
16. Tilly confirma que o processo de pós-venda é inexistente ("zero").
17. Gabriel propõe que o vendedor, ao final da venda, informe ao cliente sobre o envio de uma pesquisa de satisfação, solicitando que ele responda.
18. Tilly sugere que a pesquisa seja enviada cerca de 5 dias após a venda, dentro do prazo de 7 dias para devolução, o que ajudaria a formalizar e reforçar essa política.
19. Acordado que os vendedores também devem comunicar verbalmente a política de troca de 7 dias durante o atendimento.
20. 2026-06-03 – Próximos Passos e Encerramento
21. Gabriel se compromete a elaborar os documentos (Política de Atendimento, script e estrutura do Pós-Venda).
22. Ficou combinado agendar uma nova reunião para o início da semana seguinte (semana de 10/06/2026) para apresentar o material.
23. Tilly concorda e se coloca à disposição para fornecer mais informações, se necessário, durante a semana.
24. A reunião é encerrada com o alinhamento das ações a serem tomadas.

6. Lista de Responsáveis e Ações