ATA DE REUNIÃO – MAPEAMENTO DA JORNADA COMERCIAL
CERTEC INSTALAÇÕES SEGURAS
Data: Conforme reunião realizada com a empresa
Participantes:
- Gabriel – Consultor Comercial (BG Assessoria)
- Jéssica – Sócia Administradora (Certec Instalações Seguras)
Objetivo da Reunião:
Realizar o levantamento da jornada comercial da empresa, compreender a estrutura atual de vendas, atendimento e pós-venda, bem como identificar oportunidades de melhoria para a futura estruturação da área comercial.
1. Histórico da Empresa
A Certec Instalações Seguras atua formalmente desde 2014, iniciando suas atividades como MEI. O negócio surgiu a partir da atuação do proprietário na realização de pequenos serviços de manutenção e instalação em sistemas de segurança eletrônica.
A empresa expandiu significativamente durante o período da pandemia, consolidando-se no mercado de segurança eletrônica e passando a atuar com:
- Sistemas de monitoramento por câmeras;
- Alarmes;
- Cercas elétricas;
- Controle de acesso;
- Motores para portões;
- Automação residencial e empresarial;
- Soluções de segurança eletrônica em geral.
Atualmente a empresa possui equipe estruturada e atuação consolidada no município de Nova Mutum e região.
2. Estrutura Comercial Atual
2.1 Equipe Comercial
A empresa não possui vendedores exclusivos.
Atualmente o processo comercial é compartilhado entre os membros da equipe, sendo que:
- Maico (proprietário) possui maior foco em vendas e elaboração de orçamentos;
- Técnicos realizam vendas agregadas durante atendimentos e instalações;
- Equipe administrativa também participa do atendimento inicial e encaminhamento de demandas.
Ao todo, aproximadamente cinco colaboradores participam direta ou indiretamente das atividades comerciais.
2.2 Modelo Comercial
O modelo atual é predominantemente reativo.
Os clientes entram em contato por iniciativa própria e a empresa realiza o atendimento e fechamento da negociação.
Não existe uma operação estruturada de prospecção ativa de clientes.
3. Canais de Venda
Os principais canais de entrada de clientes atualmente são:
Principal canal de contato e geração de oportunidades.
Indicações
Principal fonte de novos clientes e negócios.
Redes Sociais
Utilizadas para divulgação institucional e geração de demanda espontânea.
Frota de Veículos Adesivada
Funciona como ferramenta de divulgação da marca na cidade.
Distribuição de Ímãs e Cartões
Ações pontuais realizadas em bairros novos e regiões em expansão.
Visitas em Obras
Ocorrem eventualmente, porém sem processo estruturado e sem acompanhamento de resultados.
4. Processo Comercial Atual
O fluxo comercial ocorre da seguinte forma:
- Cliente entra em contato por algum canal;
- O colaborador que recebe o contato inicia o atendimento;
- É realizado entendimento da necessidade;
- Caso necessário, agenda-se visita técnica;
- Elaboração do orçamento;
- Aprovação da proposta;
- Execução da instalação ou serviço;
- Cobrança e encerramento do atendimento.
Atualmente não existe uma ferramenta centralizada de CRM ou controle de oportunidades comerciais. Cada colaborador administra seus próprios contatos e demandas.
5. Metas e Política de Premiação
A empresa trabalha atualmente com duas metas de faturamento:
| MetaValor | |
| Meta 1 | R$ 100.000,00 |
| Meta 2 | R$ 150.000,00 |
Política de Incentivos
Equipe de Campo
- Comissão de 5% sobre o faturamento bruto gerado.
Equipe Administrativa
- Participação através de bonificações vinculadas ao atingimento das metas gerais da empresa.
A política está formalizada em código de conduta interno e contrato de trabalho.
6. Gestão Comercial
Atualmente a empresa não possui gestão comercial estruturada.
Não são acompanhados regularmente indicadores como:
- Taxa de conversão;
- Ticket médio;
- Volume de orçamentos;
- Vendas por canal;
- Desempenho individual;
- Funil de vendas;
- Origem dos clientes.
Existe um sistema de gestão utilizado para estoque e faturamento, porém suas informações comerciais ainda não são exploradas para análise e tomada de decisão.
7. Atendimento ao Cliente
Foi identificado que a empresa não possui:
- Política de atendimento formalizada;
- Scripts de atendimento;
- Padronização de linguagem;
- Procedimentos de comunicação com clientes.
Cada colaborador atende conforme seu perfil individual, gerando diferenças na experiência do cliente.
A direção demonstrou interesse em estruturar padrões de atendimento para garantir uniformidade e profissionalismo nas interações.
8. Orçamentos e Negociação
Atualmente:
- Os orçamentos são elaborados em planilhas Excel;
- São enviados aos clientes em formato de imagem;
- Não existe modelo padronizado de proposta comercial;
- Não existe política formal de descontos.
Os descontos são analisados caso a caso pelos proprietários.
A empresa evita informar códigos específicos dos produtos nos orçamentos para reduzir comparações diretas de preços em marketplaces.
9. Pós-Venda
A empresa realiza uma ação simples de pós-venda vinculada ao processo de cobrança.
O procedimento consiste em:
- Confirmar se o serviço foi executado corretamente;
- Verificar satisfação inicial do cliente;
- Abrir espaço para reclamações ou elogios;
- Encaminhar cobrança ou documentação financeira.
Não existe atualmente:
- Pesquisa de satisfação estruturada;
- Indicador de satisfação;
- NPS;
- Processo formal de acompanhamento pós-instalação.
10. Principais Gargalos Identificados
Durante a reunião foram levantadas as seguintes dificuldades:
Comercial
- Ausência de prospecção ativa;
- Falta de CRM ou centralização dos atendimentos;
- Falta de indicadores comerciais;
- Ausência de funil de vendas estruturado.
Atendimento
- Falta de padronização da comunicação;
- Ausência de scripts de atendimento;
- Dificuldade na cobrança de clientes.
Operacional
- Falta de checklist de entrega dos serviços;
- Informações importantes nem sempre são repassadas ao cliente;
- Dependência da memória e experiência dos técnicos.
Gestão
- Ausência de reuniões periódicas estruturadas;
- Falta de acompanhamento sistemático dos resultados comerciais;
- Falta de monitoramento da experiência do cliente.
11. Oportunidades de Desenvolvimento
Com base na reunião, foram identificadas as seguintes oportunidades para o plano de ação comercial:
- Estruturação da jornada comercial;
- Implantação de CRM ou sistema de acompanhamento comercial;
- Criação da política de atendimento;
- Desenvolvimento de scripts de atendimento e cobrança;
- Estruturação de política de descontos;
- Implantação de indicadores comerciais;
- Criação de checklist de entrega técnica;
- Desenvolvimento de pesquisa de satisfação;
- Estruturação de reuniões comerciais periódicas;
- Formalização de processos de pós-venda;
- Desenvolvimento de programa de indicação de clientes;
- Revisão das metas e políticas de premiação.
Encaminhamentos
- BG solicitará indicadores e relatórios disponíveis no sistema da empresa.
- Será elaborado o diagnóstico comercial da Certec.
- Com base no diagnóstico será construído o plano de ação comercial.
- Serão avaliadas ferramentas para centralização do atendimento e gestão de oportunidades.
- Serão desenvolvidas propostas para padronização de atendimento, pós-venda e acompanhamento